gestion de crise

Communiquer en temps de crise: 5 bons réflexes

« Il ne peut pas y avoir de crise la semaine prochaine : mon agenda est déjà plein » disait Henry Kissinger. Par définition, la crise est inattendue, incertaine et rapide. Au cœur de la gestion de crise, le rôle de la communication est triple : informer les publics touchés ; minimiser l’impact médiatique négatif ; et renforcer l’image positive dans le long terme. Toute entreprise devrait idéalement être préparée, avec un dispositif de gestion de crise, car la règle d’or est l’anticipation. Mais si ce n’est pas votre cas, voici quelques clés pour vous aider :

1. Gérer l’émotion collective : Le sang-froid est indispensable en phase de crise, car vous assisterez à des réactions de panique au plus haut niveau, or celle-ci est contre-productive. Vous pouvez vous appuyer sur les collaborateurs dont vous savez qu’ils en disposent. Et mieux vous serez préparés, mieux vous gérerez le stress.

2. Maîtriser : Si vous ne gérez pas la crise et ne prenez pas la parole, celle-ci vous échappera, surtout à l’ère des réseaux sociaux. Montez une cellule de crise avec les responsables et un professionnel de la communication, identifiez un porte-parole unique, listez vos cibles, rédigez des messages en vous limitant à ce que vous savez. Assurez-vous que les membres de vos équipes en lien avec l’extérieur ne prennent pas la parole eux-mêmes mais renvoient vers le bon contact, ou donnez-leur un message unique qu’ils peuvent utiliser. 

3. Hiérarchiser les informations : Dans vos prises de parole notamment médiatiques, prenez en compte en premier lieu les personnes avec un mot de compassion pour les victimes éventuelles. Ensuite, les dommages matériels (ceux des victimes puis ceux de l’entreprise), puis les pertes financières. Assurez que tout est mis en œuvre pour limiter les effets de la crise.

4. S’en tenir aux faits : Soyez clairs, transparents et précis, expliquez les choses simplement, illustrez-les si possible à l’aide de photos ou vidéos. Indiquez le cas échéant qu’une enquête est en cours. Détaillez les actions concrètes mises en œuvre pour remédier à la crise. Le ton doit être concerné et responsable.

5. Tirer les leçons : Une fois la crise passée, n’oubliez pas de prendre un moment pour en tirer des enseignements. Ils vous aideront à être mieux préparés à l’avenir.

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